O balcão é o ponto em que a maior parte dos problemas de uma oficina começa ou é evitada. Uma recepção cuidadosa protege a loja, tranquiliza o cliente e poupa horas de discussão depois. Abaixo está uma sequência simples que vale seguir com todo equipamento que chega.
Identificação do cliente. Anote nome completo, telefone com DDD e, se possível, um segundo contato. Confirme o número em voz alta antes de salvar, porque um dígito trocado impede qualquer aviso futuro. Pergunte também qual a forma preferida de receber notícias sobre o serviço.
Estado do aparelho. Examine o equipamento na frente da pessoa. Registre riscos, amassados, trincas, parafusos faltando, sinais de umidade e acessórios entregues junto, como capinha, carregador, chip ou cartão de memória. Se puder, tire fotos. Teste o que ainda funciona: liga, carrega, tem imagem, faz som? Essa descrição evita a clássica reclamação de que um defeito novo apareceu dentro da oficina.
Senha e backup. Explique por que o técnico precisa testar o sistema depois do conserto e combine como o desbloqueio será feito. Deixe claro que alguns reparos podem apagar informações e pergunte se existe cópia de segurança recente das fotos, contatos e arquivos. Quando o cliente preferir não informar a senha, registre isso e avise que alguns testes finais ficarão limitados.
Orçamento. Diferencie o diagnóstico inicial do valor final. Se o preço depende de abrir o aparelho, diga isso com clareza e combine um limite a partir do qual a loja precisa pedir autorização antes de continuar. Detalhe mão de obra e peças separadamente para evitar mal-entendidos.
Prazo. Informe uma data realista, considerando a fila da bancada e a chegada de componentes encomendados. É melhor prometer um dia a mais e entregar antes do que o contrário. Se algo atrasar, avise o cliente por conta própria, sem esperar que ele ligue cobrando.
Etiqueta. Cole no aparelho, ou num saquinho junto com ele, uma etiqueta com número da ordem de serviço, nome do cliente e data de entrada. Acessórios devem ir no mesmo saquinho. Assim nada se perde quando vários celulares parecidos estão na bancada ao mesmo tempo.
Entrega. Na retirada, ligue o equipamento diante do cliente e mostre o reparo funcionando. Confira os acessórios listados na entrada, explique a garantia do serviço e peça uma assinatura ou confirmação de recebimento. Só então dê baixa na ordem e registre o pagamento.
Seguir esse roteiro todos os dias transforma o balcão num filtro de problemas, e não numa fonte deles.